|
|
|
|---|---|
|
Här kommer, för den som orkar läsa, en liten berättelse om den lilla mannens kamp mot ett jätteföretag, om att den som vägrar ge sig får sin belöning och att ingen är ensam som har vänner... närå, men det där med att aldrig ge sig stämmer rätt bra in här. Historien uppdagas av följande mejl som jag skickade till BMW Group efter att ha blivit ombedd av en av de som arbetar med kundrelationer: *** Jag har haft två trevliga samtal med Namn Efternamn om det här, och han har varit bra på att svara på mina frågor och har diskuterat tålmodigt med mig om mitt problem. Han är dock bunden av vad han måste säga, nämligen att BMWs lätt oresonliga linje gäller och att inga avsteg kan göras. Jag äger en BMW 320 (e46) med registreringsnummer ABC123. Den blev uttagen i april 1999 och har haft två ägare innan mig, jag köpte den i juli 2004. Jag lämnade in bilen på förbesiktning för en dryg vecka sen, och där upptäcktes då att spindelleden på ena sidan var glapp. Med andra ord: dags för bärarmsbyte. Jag hade bestämt för mig att bärarmarna redan var bytta, om inte annat hade jag själv kikat under bilen för att se efter när jag köpte den. Mycket riktigt byttes de i juli 2001 av en BMW-verkstad. Min verkstad gör då en goodwill-ansökan och ger mig en idé om att OM den går igenom kommer BMW stå för kostnaden av materialet, men inte arbetet, och att då kommer båda bärarmarna att bytas. Ansökan avslås emellertid av BMW och då kan inte min verkstad göra så mycket mer, utan jag får föra kampen vidare. Jag anser följande: bärarmen är inte en vanlig slitdel, utan något som förväntas hålla under en större del av bilens livstid (beroende på skötsel och körstil förstås). Just min modellserie har haft stora problem eftersom de första bärarmarna som satt på de tidigare modellerna var felkonstruerade, vilket har medfört att ett stort antal har fått bytas på garanti eller på goodwill - så som skedde med min bil. En av dem har alltså redan gått sönder - vilket rimligtvis måste innebära att de också är felkonstruerade. För att sammanfatta äger jag alltså en e46 vars felkonstruerade bärarmar ersatts med ett nytt par felkonstruerade bärarmar. Jag blir hänvisad till en reservdelsgaranti som i förhållande till denna dels förväntade livslängd är rent löjligt kort, samt till att BMW inte kan ge goodwill på reservdelar - bara på bilen. Det här är förstås inte acceptabelt, utan betyder för mig som kund att BMW försöker smita från ansvar. Jag är väl medveten om att inte ALLA bärarmar till e46 förbrukas på 3,5 år, som är fallet här. Men det betyder också att begreppet "individuell bedömning" borde få en något trovärdigare innebörd. Om min bil hade gått 15 000 mil skulle jag antagligen inte tjata, men nu har min bil gått 9 500 lugna och välskötta mil, och det inkluderar alltså redan ett bärarmsbyte. Som det är nu skär BMW av livlinan för de som faktiskt har fått defekta bärarmar och ger dem samma villkor som de som kör sönder sina bilar. Nu till vad jag vill ha svar på från BMWs sida: 1. Om BMW gör en rättvis individuell bedömning (som jag har fått veta att det är meningen att ni ska göra i såna här fall), kan vi kanske mötas halvvägs. Jag betalar arbetet, BMW betalar materialet. Det skulle vara en fullgod lösning och jag skulle kunna svara ärligt att jag är mycket nöjd med hur BMWs service och åtaganden fungerar nästa gång någon frågar. 2. Om det är omöjligt att göra en individuell bedömning, vill ha ett mycket uttömmande svar på varför det inte är möjligt. Och då menar jag inte att jag vill höra att "det är de regler vi har att gå efter", då vill jag ha ett svar som ger mig bevis för att jag har fel när jag säger att mina bärarmar är felkonstruerade (det vill säga, vad är det jag eller de tidigare ägarna har gjort fel i skötseln och framförandet av bilen som har resulterat i att bärarmen har gått sönder). Jag vill också gärna veta hur BMW egentligen bedömer individuellt - läser ni av milen och kollar ålder, eller gör ni faktiskt något mer för att försäkra er om vad det är som har hänt? 3. Om gränserna för reservdelar som lämnar BMWs fabrik i defekt tillstånd är desamma som gränserna för slitdelar, vad har då ägarna för garantier för att BMWs fordon efter reparation ska hålla en vettig standard? Det är intressant att veta, särskilt i jämförelse med andra tillverkare. Jag hotar inte med att byta märke här, för det kommer jag förmodligen aldrig att göra - men att BMW sänker sig till andra bilmärkens standard när det gäller att ta ansvar för det som BMW faktiskt har gjort fel, är väldigt tråkigt och gör mig besviken. Vad är det för vits med att känna sig speciell i en BMW när jag får ta den ekonomiska smällen för ett fabrikationsfel som BMW inte vill ta ansvar för? Jag kommer att utföra reparation av min bil efter att besiktningen är gjord (början av april), för jag tycker det är renhårigt mot andra köpare av e46. Statistiken ska vara korrekt och en gratis förbesiktning av bilen ändrar inte på det. Om BMW vill slippa ansvar för ett fabrikationsfel, ska det också märkas. Jag skulle vara glad om jag kunde få lite svar som inte bara hänvisar till regelboken. Den måste kunna ifrågasättas, annars kommer kundrelationen inte att utvecklas bortom den vackra ytan, och det känns ihåligt varje gång jag läser att Sveriges BMW-ägare är landets mest nöjda. Jag förväntar mig inga underverk, men om diskussionen bara rör sig kring vilka regler som finns nedskrivna, kan jag tyvärr inte ge mycket för BMW:s användning av begreppet "individuell bedömning", och föreslår ett byte till något mer passande - regelmässig bedömning, låter mer korrekt. Mer långrandig än så ska jag inte bli. Jag tackar för ordet och ser fram emot ert svar, till dess: ha det bra! Med vänlig hälsning, Mitt namn *** Det dröjde en dag, sen fick jag följande svar av BMW: *** Hej! Först och främst vill vi beklaga de problem du upplevt med din BMW men hoppas på att kunna lösa detta. Vi har varit i kontakt med din verkstad angående ditt ärende. Du kommer inom kort bli kontaktad av verkstaden så ska dom försöka hjälpa dig med detta. Med vänliga hälsningar, BMW Group Sverige Kundrelationer *** Nu sitter det två nya bärarmar på min bil, jag betalade arbetet och BMW tog materialkostnaden. Så det lönar sig att inte ge sig i en sån här fråga. Ni kan ju tänka er hur många det är som ger upp efter ett första telefonsamtal - hade jag gjort det skulle jag ha fått byta EN av bärarmarna själv för ett högre pris än vad jag nu betalat för att få båda bytta. Viktigast av allt är kankse att hela tiden vara lugn, trevlig och artig, tacka för sig och inte hota med nåt idiotiskt som "jamen då köper jag Audi nästa gång" för det skiter BMW fullständigt i. Så kom ihåg - när ni pratar med kundrelationer på BMW Group: fråga om det finns någon annan att prata med eller en mejladress att kontakta så att det kommer upp till diskussion. Jag är hur som helst skitnöjd, även om det krävde lite tjat. Och nog fan känns bilen lite fastare i rattrörelserna nu... | |
|
Kul att det lönade sig med ditt välformulerade och genomtänkta mail:-) /Udo Dirkelsniff Länk |
|
|
men en smula vänlighet och tålamod kommer man långt, oavsett vad det gäller =) |
|
|
Snyggt jobbat, både av dig och BMW! /// Gunnar E. |
|
| När vi ändå snackar Goodwill, så kanske någon har hört hur det gick för Acey och hans låskista på Mölndalsvägen ? | |
|
|
|
Du måste vara en registrerad användare för att kunna göra inlägg här.
Klicka här för att registrera dig. Registreringen är gratis.
Är du redan användare? Logga in i menyn.
Klicka här för att registrera dig. Registreringen är gratis.
Är du redan användare? Logga in i menyn.